Franck Bometon Formateur Tourisme

Franck Bometon Formateur Consultant Coach  

"Le voyage apprend la tolérance"

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Titre Professionnel de Technicien d’Accueil Touristique

Titre de Technicien d’Accueil Touristique option Accompagnement

(J.O. du 05 MAI 2009) du Ministère de l’emploi

Prochaine date prévisionnelle de la formation De novembre 2013 à juillet 2014

Les objectifs visés de cette formation

- Le technicien d’accueil touristique option accompagnement assure le bon déroulement des prestations touristiques (séjour, visite ou circuit) afin qu’elles correspondent au Cahier des charges du contrat et aux attentes de la clientèle.
- Il veille à la sécurité et au confort des clients.
- Il prépare le guidage de la visite ou du circuit et accompagne les clients en prenant en charge toutes les relations avec les intervenants.
- Il apporte des informations de nature culturelle relative aux lieux visités.
- Il peut être amené à s’exprimer en anglais de base ou une seconde langue étrangère

Méthodes pédagogiques

Chaque module constitue un ensemble d’acquis correspondant à une fonction bien identifiée qui sera validée par l’alternance et par des mises en situation professionnelles réelles ou reconstituées. Les modules peuvent être traités à des niveaux différents en fonction du rythme d’acquisition et des capacités individuelles. Cette structuration permet au stagiaire de se positionner sur un parcours adapté en fonction de ses acquis et de l’expérience antérieure. Un travail de découverte concrète de milieu professionnel doit être réalisé. Il fait l’objet de recherches, de travaux et d’enquêtes de terrain. De plus, la mise en place de l’individualisation dans la procédure de certification, donne une dimension personnalisée au parcours de formation.

Méthode active en sous-groupe avec jeux de rôles

- Simulation : accueil physique et téléphonique.
- Simulation entretien de ventes.
- Simulation gestion du groupe, (stress, réclamations, comportement..)
- Simulation aux techniques de guidage.

Principaux modules

- Histoire de l’art.
- Marketing du tourisme.
- Connaissance du patrimoine régional
- Connaissance des destinations.
- Techniques de communication (AT / PNL)
- Techniques de vente
- Techniques d’animation
- Techniques de guidage

CCP 1 Conseiller les visiteurs en séjour dans un établissement touristique

C1 Organiser et animer les prestations d’accueil des clients individuels et des groupes

En centre de formation, organiser
- Un point d’accueil pour les bénéficiaires ou les personnels du centre et leur présenter les prestations de loisirs culturels sportifs, excursions, voyages…
- Une action d’accueil, journée thématique, exposition, journée portes ouvertes, réception de partenaires
- Réaliser les supports de signalisation, d’information, la décoration du point d’accueil
- Veiller à la conformité d’un espace ouvert au public
- Visites de sites et établissements touristiques permettant d’observer les actions et points d’accueil

- Module 1 Les fondements du service à la clientèle
- Module 2 La satisfaction client
- Module 3 Les différents rôles d’un agent d’accueil au service touristique

C2 Apporter le conseil attendu par les clients en appliquant la démarche qualité de l’entreprise

- Module 1 La connaissance des destinations touristiques
- Module 2 L’histoire de l’art
- Module 3 La Connaissance de l’industrie du tourisme

C3 Effectuer des ventes de prestations additionnelles en réalisant des opérations de réservation, d’encaissement et d’émission de bons d’échanges, pour une clientèle d’individuels ou de groupes

Analyse de la demande d’un client en vue de l’élaboration d’une offre adaptée à ses attentes

En centre de formation, organisation de permanences sur un point d’information-vente créé pour les bénéficiaires ou les personnels du centre, et proposition de prestations de loisirs culturels sportifs, excursions, voyages…

Jeux de rôles, mises en situation, études de cas permettant d’évaluer l’efficacité d’un bénéficiaire dans le traitement d’une demande.

Utilisation et le cas échéant adaptation des supports d’information existants, création de nouveaux supports si nécessaire. En centre de formation, organisation des supports de vente pour le point information vente décrit ci-dessus. Visites de sites et établissements touristiques permettant d’observer la mise en forme des propositions et des réunions d’information vente.

- Module 1 Les techniques de vente
- Module 2 Les techniques de négociation
- Module 3 Le marketing du tourisme

Participation à des actions de vente de prestations annexes pour le compte d’un établissement touristique (hébergement, OTSI, station, centre de loisirs..) ou lors d’un circuit

Première période d’application en entreprise de 2 semaines

CCP 2 Accompagner et guider un groupe de visiteurs sur un site ou lors d’un circuit touristique

C4 Préparer un guidage de visite, le cas échéant en anglais ou dans une autre langue étrangère, en fonction du programme et du type de clientèle

- Communication avec les clients en face à face à l’aide d’un microphone et de moyens audiovisuels
- Présenter une réunion d’information pour présenter une destination, des activités.

- Rédaction de fiches de commentaires d’accompagnement et de guidage pour une cible de clientèle définie

Pour une visite de site, une excursion, un parcours, réalisé pour le groupe de bénéficiaires ou les autres bénéficiaires du centre de formation
- Préparation et rédaction des mémentos pour la logistique : coordonnées des prestataires, description des prestations, timing…
- Recherches sur différents supports (ouvrages, sites Internet, documentations diverses) des informations nécessaires à la rédaction des fiches de commentaires appropriées à la cible de clientèle et au positionnement du produit
- Rédaction synthétique des informations
- Utilisation et vérification de la pertinence de fiches par une mise en situation, corrections le cas échéant

Commentaires culturels lors des visites

Dans le cadre d’une visite de site, par le centre de formation : commentaires culturels ou autres, adaptés à un groupe constitué et diffusés sur un site ou à bord d’un moyen de transport tel que autocar, minibus, train, bateau, scooter, vélo, en randonnée pédestre

- Vérification sur le terrain de la conformité des prestations et, le cas échéant, réaction et adaptation au contexte Dans le cadre d’une visite de site organisé par le centre de formation lors d’études de cas et de jeux de rôles :
- Organisation de la veille logistique sur le terrain : contrats, vouchers, relations avec les prestataires
- Anticipation sur les aléas en cours de réalisation, réaction opportune aux contraintes imprévues
- Rédaction de rapports d’activités

Gestion des relations entre clients, clients/prestataires, prestataires/organisateurs

Dans le cadre d’une visite de site par le centre de formation et par des études de cas et jeux de rôles
- Gérer la communication dans un groupe et positionner l’accompagnateur comme leader du groupe dans une ambiance conviviale
- Médiation de conflits entre participants

Animation du groupe

Dans le cadre d’une manifestation organisés par le centre de formation, proposition lors des trajets de diverses animations interactives : jeux, concours…

Maintien de la sécurité des personnes et des biens

- Études de cas, jeux de rôles, mises en situation permettant de prévenir ou réagir face à une situation critique (retard important, vol, accident, maladie, décès..)
- Formation en vue de l’obtention de l’Attestation de Formation aux Premiers Secours

Connaissances règlementaires

- Réglementation liée aux procédures de passage des frontières Législation et usages locaux s’appliquant aux étrangers en visite dans le pays de destination (limitation des déplacements, tenue vestimentaire…) Procédures de rapatriement, hospitalisation, déclaration de vols ou de pertes…
- Différents types de contrats utilisés avec les différents prestataires Contenu et utilisation des documents inclus dans le carnet de voyage (factures, voucher, contremarques, titres …) Attentes et besoins des principales typologies de clientèle

- Module 1 Rédaction de fiches de commentaires d’accompagnement et de guidage pour une cible de clientèle définie
- Module 2 Faire preuve de professionnalisme
- Module 3 Répertorier les sources d’information sur les circuits touristiques disponibles

C5 Encadrer un groupe de visiteurs français et/ou étrangers lors d’un circuit touristique ou d’une visite de ville

- Module 1 Utiliser les différentes techniques de communication (AT / PNL)
- Module 2 La gestion d’un circuit touristique
- Module 3 Accompagnement et guidage d’un groupe de touristes sur la ville de Marseille

Langues Inclus dans CCP 1 & CCP 2

Anglais 161 heures

-  Conseiller les visiteurs en séjour dans un établissement touristique en anglais
-  Préparer un guidage de visite en anglais en fonction du programme et du type de clientèle
-  Encadrer un groupe de visiteurs français et/ou étrangers lors d’un circuit touristique ou d’une visite de site

Italien 70 heures

-  Accompagner et guider un groupe de visiteurs sur un site ou lors d’un circuit touristique
-  Évaluation complémentaire en Italien

Originalité

Plusieurs visites guidées de la ville de Marseille afin de parfaire sa connaissance du patrimoine culturel de la ville de Marseille (inclus dans les heures en centre dans le module propre à l’accompagnement).

Médiation culturelle et sociale 35 heures

Le travail de médiation consiste à établir un dialogue avec le public, il est ici question de liens à tisser. La médiation s’opère dans tous les milieux dans des situations très différentes ainsi l’on peut être le médiateur dans un groupe d’amis, de collègues, de voisins, …

Le parcours de médiation culturelle et tourisme régional prépare les stagiaires à la conception, l’encadrement et la direction d’activités dans des thématiques culturelles nouvelles, dans des domaines aussi variés que les Patrimoines, les arts du spectacle, les cultures et traditions régionales et dans la perspective de la création ou du développement de projets touristiques avec pour vision Marseille 2013 Capitale Européenne de la Culture.

La formation porte sur :

- Les patrimoines
- L’action culturelle
- La diversité des publics et de leurs attentes, en particulier l’accueil des publics étrangers en France
- La conception et la réalisation de projets
- Des expériences de terrain dans le domaine des politiques culturelles, de l’ingénierie culturelle et des politiques du tourisme.

Cette médiation culturelle et sociale peut être mise en lien avec un projet tutoré réalisé par les stagiaires en sous groupe

Deuxième période d’application en entreprise de 6 semaines

Modalités pédagogiques

- Cours et travaux dirigés en salle polyvalente
- Recherche documentaire et présentations individuelles.
- Interventions de professionnels du secteur d’activité.
- Jeux de rôles enregistrés et commentés
- Formation aux premiers secours.
- Montage de plateau technique d’accueil
- Apprentissage des outils TIC en salle informatisée.
- Participation à l’accueil au Salon du Tourisme de Marseille
- Visites accompagnées d’un guide professionnel : Quartiers et monuments historiques – Musées - Marchés et artisans Sites régionaux célèbres - Port Autonome de Marseille
- Mise en application individuelle de l’accompagnement dans les entreprises partenaires : Offices du Tourisme, Tour Operators, Agences de voyage, Agences réceptives, Autocariste, Croisiéristes, Compagnies aériennes

Supports et matériels techniques utilisés

Présentations PowerPoint / Exposés sur les destinations (Français/Anglais). Enregistrement des séquences de guidage en vidéo (analyse et compte-rendu des prestations de chaque stagiaire). 12 postes informatiques / 1 vidéoprojecteur.

Techniques

Lecture de cartes et plan / Lecture de paysage Change, conversion de devises, encaissement Prise de parole en public (vocabulaire, élocution, temps) / Utilisation d’un microphone Rédaction d’un rapport utilisable par l’entreprise (incidents, anomalies, concurrence) Gestion des aléas dans l’exécution de prestations multiples Animation : jeux, concours… (Techniques de base) Analyse transactionnelle PNL et gestion relationnelle Le candidat est évalué à chaque étape de la formation sur l’acquisition des pratiques professionnelles et exprime son professionnalisme au travers d’actions concrètes (espace tourisme reconstitué). A la fin de chaque module : Test d’acquisition du savoir, du savoir-faire et du comportement par mise en situation réelle ou simulée. Commentaire individuel. A la fin de chaque activité-type : Évaluation en situation réelle chez un organisme ou entreprise partenaire. Application de la procédure AFPA d’Evaluation de Formation aux Activités.

Modalités de la formation

Pré-requis : Niveau Bac

Durée : 09 mois

Nombre de participants : 8 à 12 maximum.

Modalités : En centre de formation et en entreprise.

Moyens pédagogiques : Ordinateur, vidéo-projecteur, supports de cours, paper board

Évaluations formatives : Exercices, QCM, quiz, jeux de formation, réflexion de groupe.

Profil de l’intervenant : Spécialiste avec 25 ans d’expérience dans le domaine.

Pour plus de renseignements sur cette formation

Contactez Franck ou téléphoner au 06.08.57.30.50

 

Voir aussi


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