Franck Bometon Formateur Tourisme

Franck Bometon Formateur Consultant Coach  

"Le voyage apprend la tolérance"

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Les techniques d’accueil physique et téléphonique dans le secteur du tourisme

- Objectifs professionnels
- Les critères de base de l’accueil
- Les compétences techniques
- Le langage de l’accueil
- Prendre la parole
- L’accueil physique
- Gérer les situations difficiles
- L’étiquette téléphonique
- La Formulation positive
- Traitement des réclamations
- Modalités de la formation

Objectifs professionnels

- Connaitre les critères de base de l’accueil
- Développer votre langage de service
- Savoir exprimer de l’empathie
- Utiliser des mots qui créent une impression durable
- S’exprimer avec courtoisie
- Gérer les situations difficiles

Les critères de base de l’accueil

- Attitude
- Fierté (être fier de l’intérêt que suscite votre région)
- Patience
- Jugement
- Adaptabilité
- Flexibilité

Les compétences techniques

- L’apparence
- La personnalité

Exercice : Autoévaluation de votre accueil

Votre travail est de satisfaire les visiteurs. Les gens ont une soif insatiable pour l’exploration d’endroits qui ne leur sont pas familiers.

Ils voyagent, visitent et veulent toujours savoir ce qu’il y a de l’autre côté de la colline. C’est parce que les êtres humains ont un penchant naturel pour les voyages.

Le tourisme est un facteur important dans l’économie de votre région. La compétence des employés en tourisme a un effet déterminant sur le succès de l’industrie.

L’attitude du personnel, les compétences techniques, l’apparence des employés et la personnalité déterminent la viabilité de l’industrie du tourisme.

Les visiteurs doivent être satisfaits de ce qu’ils voient et de ce qu’ils éprouvent lorsqu’ils interagissent avec les gens de la région.

L’industrie du tourisme a besoin de visiteurs bien informés et bien guidés.

Le Langage de l’accueil

Exercices de formulations professionnelles

Dans le monde du service, les mots que l’on utilise sont importants. Le touriste veut se sentir important et le fait d’utiliser un langage courtois est un moyen efficace pour y arriver.

En choisissant vos mots de façon professionnelle, vous arriverez à établir un rapport entre vous et le client.

Exercices filmés en binômes

Mieux communiquer

Exercice :Evaluation diagnostique de votre communication

- Les règles de base de la communication.
- La communication verbale et non verbale
- L’écoute active, la compréhension empathique
- Se centrer sur la tâche/sur la personne.
- Les obstacles à la communication.

Exercices filmés en vidéo

- Jeux de rôles

- Analyse de sa communication verbale et non verbale

Prendre la parole

- La posture, le regard, la gestuelle.
- Harmoniser verbal et non verbal.
- Savoir s’affirmer : ancrer sa parole
- L’utilisation de la voix. Le timbre, le ton, le rythme. (les DIVAS)

- Débit
- Intonation
- Volume
- Articulation
- Sourire

L’accueil physique

- Soigner le cadre
- Principes généraux, dimension du VAKOG
- Attitude globale positive pour un accueil authentique

Gérer les situations difficiles

- Typologies des clients difficiles
- Traitement des objections
- Gérer son stress

Exercice avec traitement d’une ou plusieurs objections

Simulations jeux de rôles contextualisés

- Identifier les critères de réussite d’un accueil performant au téléphone
- Optimiser l’utilisation de l’outil téléphonique
- Comprendre les étapes pour gérer les relations avec les clients mécontents

L’étiquette téléphonique

Des règles simples pour une efficacité prouvée

Exercice diagnostic outil téléphone

- Exercices de diction

- Exercice lecture 160 mots / mn ( DIVAS)

Exercice Enregistrement audio de chaque stagiaire

(analyse et évaluation)

La Formulation positive

- Exercice ne dites pas dites

- Phase de l’entretien en appel sortant

- Phase de l’entretien en appel entrant

Traitement des réclamations

- La gestion des réclamations : prendre du recul
- Savoir gérer les relations avec les clients mécontents
- L’écoute active
- Simulations de clients mécontents

Exercices jeu de rôles

Mise en situations professionnelles

Analyse de :

- Aptitude à communiquer oralement
- Qualité de la communication orale
- Comportement face aux réclamations
- Pertinence des réponses
- Maitrise de la relation téléphonique

- Feedback stagiaires et débriefing

Modalités de la formation

Pré-requis : Aucun

Durée : 5 jours

Nombre de participants : 4 à 16 maximum.

Modalités : Intra ou inter-entreprise.

Moyens pédagogiques : Ordinateur, vidéo-projecteur, supports de cours, paper board

Évaluations formatives : Exercices, QCM, quiz, jeux de formation, réflexion de groupe.

Profil de l’intervenant : Spécialiste avec 25 ans d’expérience dans le domaine.

Pour plus de renseignements ou bien pour adapter cette formation aux spécificités de votre entreprise :

Contactez Franck ou téléphoner au 06.08.57.30.50

 

Voir aussi


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