Franck Bometon Formateur Tourisme

Franck Bometon Formateur Consultant Coach  

"Le voyage apprend la tolérance"

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Agent d’accueil touristique option Vente

Agent d’accueil touristique option Vente

Prochaine date prévisionnelle de formation : De septembre 2013 à décembre 2013

Objectifs de la formation :

Module Techniques d’accueil et de communication 70 Heures

Objectif : Optimiser les conduites d’accueil physique et téléphonique par l’acquisition d’outils et de méthodes pour valoriser l’esprit et la qualité de service.

Déroulement :
- Cerner le contexte et les enjeux de l’accueil : impact sur l’image de l’entreprise, identification des attentes des clients, définition des critères de la qualité de l’accueil.
- Analyser les composantes de la qualité de service : service de base et service associé.
- Maîtriser les différentes étapes d’un accueil téléphonique : réception, traitement….
- Savoir analyser les demandes, adapter les réponses.
- Pratiquer l’écoute active et la reformulation.
- Savoir gérer les interlocuteurs mécontents.
- Mises en situation et jeux de rôle avec analyse des pratiques et identification des sources d’efficacité.

Module connaissances du tourisme et vente 70 Heures

Période d’application en entreprise = 4 semaines

- Agences de voyages et tour opérateur : Les canaux de distribution en France - L’agence de voyages - La réglementations autour des agences de voyages - Les différents types d’agences et de réseaux d’agences de voyages
- Les autres secteurs du marché - Le SNAV et l’APS - La production des voyages - Définition et législation - Quelques voyagistes français
- La production de voyages : une nette tendance à la concentration en France …

- Connaissances professionnelles : L’accueil - Quelques notions de vente : comportement du client
- Comportement du vendeur - Déroulement de l’entretien de vente - Les documents nécessaires à la vente : lettres - vouchers ou bon échange - Facture - Argumentaire de vente
- Carnet de voyages - Les techniques de lecture d’une brochure…

  Module langue Anglais Touristique et Commerciale 56 h

- Guide pratique du vocabulaire et expressions touristiques (voyage, discussion, accueil,…)
- Comprendre et d’utiliser à bon escient le vocabulaire professionnel du tourisme
- Accueillir en anglais les clients dans un établissement touristique ou en station
- Conseiller en anglais différentes clientèles pour l’achat de prestations touristiques
- Vendre une prestation additionnelle en anglais à une clientèle d’individuels ou de groupes, en effectuant les opérations techniques, commerciales et comptables nécessaires à sa consommation

Valoriser son employabilité

- Valoriser son potentiel pour mieux communiquer sur son projet professionnel
- Travail de la voix et du corps pour mieux gérer les entretiens
- Optimiser ses outils de communication (CV, lettre de motivation)
- Comment bien prospecter dans la recherche de son stage en entreprise
- Prospection téléphonique et face à face
- Promouvoir son CV en utilisant les nouvelles technologies
- Formaliser son projet professionnel

Projet tutoré

Il s’agit d’un projet réalisé par le stagiaire au cours de sa formation. Les projets sont encadrés notamment au travers de réunions régulières. Ils s’achèvent par des soutenances. C’est en transversalité que ce projet tutoré est réalisé (tout au long du stage, à travers chaque module).

Objectifs des projets

Le projet tutoré doit permettre aux stagiaires de travailler dans une relative autonomie et en groupe, mais avec un encadrement et des objectifs à atteindre, objectifs qui n’auront pas tous été définis par les stagiaires. Le projet tutoré doit essayer de mettre les stagiaires dans une situation où ce qui leur est demandé sera utilisé, au moins potentiellement. Les sujets doivent donc faire ressortir ces différents aspects :
- Comment le cahier des charges ou les objectifs seront définis
- Quelle autonomie les stagiaires auront
- Comment se fera l’encadrement
- Qu’est-ce qui sera réutilisé ?
- Comment se fera la notation, du moins sur quels critères. Des sujets pourront être proposés par les stagiaires, mais il faudra qu’ils intègrent les points précédents. En particulier, le sujet proposé par le stagiaire devra avoir une utilité pour le formateur ou au minimum pour certaines personnes autres que les membres du groupe. Les stagiaires devront aussi expliquer comment ils comptent s’organiser et mettre en application les connaissances acquises. Enfin, le projet « tutoré » implique que le tuteur ait un rôle à jouer. Les stagiaires qui proposent un sujet doivent donc se demander quel rôle aura le tuteur dans leur projet. Le tuteur ne doit pas seulement être un nom sur une feuille

Module AMADEUS : 49 heures

- Savoir utiliser des banques de données qui répertorient les horaires des compagnies aériennes.
- Recherche d’informations air / Coder et décoder les destinations
- Réservation et création de dossiers air
- Créer un profil client.
- Modification, annulation totale ou partielle des dossiers air
- Modifier le parcours, les noms, le nombre de place
- Identifier les typologies de passagers et leurs réductions
- Consulter les notes tarifaires
- Tarifer à partir d’un dossier
- Revalider, échanger, rembourser un billet, une réservation.

Chaque module constitue un ensemble d’acquis correspondant à une fonction bien identifiée qui sera validée par l’alternance et par des mises en situation professionnelles réelles ou reconstituées. Les modules peuvent être traités à des niveaux différents en fonction du rythme d’acquisition et des capacités individuelles. Cette structuration permet au stagiaire de se positionner sur un parcours adapté en fonction de ses acquis et de l’expérience antérieure. Ces deux modules sont réalisés juste avant le stage en entreprise volontairement.

Originalité

Plusieurs visites guidées de la ville de Marseille de la ville de Marseille (inclus dans les heures en centre).

Outils pédagogiques

- Alternance d’auto diagnostic, d’exercices en sous-groupes, d’apports théoriques et d’échanges.
- Mises en situation et jeux de rôle à partir de cas fictifs et concrets rencontrés par les stagiaires
- Plan d’action et mise en place d’objectifs d’amélioration.

Moyens pédagogiques

- Ordinateur, vidéo projecteur, supports de cours, paper board

Évaluations formatives

- Exercices, QCM, quiz, jeux de formation, réflexion de groupe.

Pré-requis : Niveau Bac

Durée : 3 mois

Nombre de participants : 15 à 19 maximum.

Modalités : En centre de formation et en entreprise.

Moyens pédagogiques : Ordinateur, vidéo-projecteur, supports de cours, paper board

Évaluations formatives : Exercices, QCM, quiz, jeux de formation, réflexion de groupe.

Profil de l’intervenant : Spécialiste avec 25 ans d’expérience dans le domaine.

Pour plus de renseignements sur cette formation

Contactez Franck ou téléphoner au 06.08.57.30.50

 

Voir aussi


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